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Research conducted by EA ThinkTank & CUHK Business School GBS team. Written by Kary Cheng. Edited by Samson Tong. KV created by Cara Chow.
編者的話
目前香港數字銀行市場快速發展，用戶數量持續攀升，存戶已超過220萬。香港金融科技環境持續優化，數字銀行監管框架與創新策略推動行業轉型。EA團隊聯同香港中文大學商學院環球商業學學生團隊進行《香港數字銀行用戶體驗調查2025》，收集508名香港市民的意見*，並從用戶角度提供具體數據分析，為監管機構及金融機構提供決策參考，進一步促進數字銀行生態系統的健康發展。
*研究團隊根據361組完整數據進行結果分析
EA團隊為大家精選歸納5個最新數字銀行用戶體驗趨勢，讓你也可以掌握香港香港市民對數字銀行的觀感及意見，並解釋香港數字銀行普及率低的現象，一同探討改善現象的建議方案。
1. 數字銀行普及率雖穩步提升 用戶仍偏好傳統銀行
超過六成（62.9%）受訪者擁有數字銀行帳戶。可見，數字銀行的使用覆蓋程度良好。超過六成半18-49歲（66.3%）的受訪者擁有數字銀行帳戶，而50歲或以上的受訪者亦有半數擁有數字銀行帳戶。可見，數字銀行的服務對象以Z世代（Gen Z）及千禧世代（Millennials）為多，同時其服務範圍正逐步擴展至更廣泛的年齡層。
「我們的研究聚焦於18-49歲的年輕世代——他們不僅是銀行業的未來主力，更是定義數字金融服務標準的關鍵群體。」
香港中文大學商學院副院長及環球商業學課程聯席主任古紀達博士
研究數據揭示了香港數字銀行使用的一些關鍵趨勢與挑戰，表明傳統銀行仍佔據主導地位。超過半數（54.2%）的受訪者擁有數字銀行帳戶超過兩年，可是僅三成（31.7%）的受訪者將數字銀行作為主要帳戶，顯示數字銀行在市場中的滲透率已有一段時間，但其使用頻率偏低。
「我們的研究首次深入探討『深度』議題，發現僅31.7%用戶將數字銀行作為主要帳戶。這個顯著落差反映了數字銀行從『嘗鮮』到『信賴』轉化過程中面臨的根本挑戰。 」
香港中文大學商學院副院長及環球商業學課程聯席主任古紀達博士
2. 用戶需求未全滿足與安全疑慮成數字銀行主要挑戰
七成（68.3%）非首選數字銀行帳戶作為主要渠道的受訪者表示，數字銀行未能滿足其所有需求，對安全性存在疑慮，或者坦言不熟悉數字銀行所提供的服務，亦有部分受訪者偏好實體或傳統銀行。這些數據顯示，數字銀行需進一步提升用戶體驗和服務多樣性，加強安全保障措施，以增強用戶對數字銀行的信任和認知，從而提高使用頻率和市場佔有率。
3. 數字銀行的開戶優惠成為香港市民心中鮮明的定位標誌
最多受訪者（33.5%）認為數字銀行的開戶優惠是其最有價值的服務，且超過半數（52.6%）表示數字銀行的開戶優惠表現較傳統銀行吸引，顯示數字銀行的促銷策略有效吸引新用戶。另一方面，約兩成（23.0%）受訪者認為數字銀行的儲蓄服務最具價值，但超過半數（53.2%）受訪者認為傳統銀行在儲蓄服務方面更能滿足其需求，反映數字銀行在建立長期信任及滿足核心金融需求方面仍有提升空間。
4. 市民期盼數字銀行提供更高存款利率與回贈
針對數字銀行的營銷策略，超過半數受訪者（52.4%）建議推出具競爭力的存款利率並降低最低存款門檻，以增強用戶信心；其次，有四成（43.5%）受訪者認為提供更高回贈的信用卡或扣賬卡（如本地消費1-2%、海外消費3-5%）是有效方案。這顯示數字銀行需在短期優惠與長期產品競爭力之間取得平衡，尤其是在儲蓄和利率設計方面，才能在香港金融市場與傳統銀行抗衡並提升用戶黏性。
「市場對數字銀行接受程度日益提升，但在零售銀行的市場佔有率仍處於較低水平。數字銀行可以透過進一步提升客戶參與度，例如推出積分計劃以鼓勵客戶更積極使用服務，以及推出股票交易等更多新服務，以提升市場競爭力。」
ECHO ASIA 創辦人 Samson Tong
5. 實體分行是數字銀行可信度的關鍵之一
七成受訪者（70.1%）表示不清楚或不了解香港金融管理局對數字銀行現有及即將實施的政策，例如數字銀行易名、取消零售銀行服務及允許設立實體分行等，顯示公眾對相關政策、數字銀行的運作模式及發展關注度有限。調查亦發現，近四分一受訪者（24.1%）對數字銀行持負面印象。超過半數受訪者認為數字銀行缺乏實體分行（56.2%）及僅透過手機應用程式提供服務（54.9%）是其主要特徵。值得注意的是，接近六成受訪者（57.6%）認為允許數字銀行設立實體分行能有效提升其信心。雖然設立實體分行與數字銀行原有的運營架構有所不同，但此政策或可成為緩解香港市民對數字銀行安全顧慮的有效策略。
總結
《香港數字銀行用戶體驗調查2025》調查總結發現，數字銀行有機會進一步提升客戶的參與度，鼓勵客戶更積極使用它們提供的各類銀行產品與服務，亦揭示了香港數字銀行發展的關鍵轉捩點 — 使用『深度』的落差。我們期望這項研究能為香港數字銀行突破發展瓶頸、實現真正的金融科技普及提供實證基礎，給予業界提供多角度的市場分析。
如欲下載完整報告《香港數字銀行用戶體驗調查2025》或作傳媒垂詢，請聯絡 listen@echoasiacomm.com
特別嗚謝
- 《香港數字銀行用戶體驗調查2025》研究項目之榮譽顧問 — 香港中文大學商學院副院長及環球商業學課程聯席主任古紀達博士
- 《香港數字銀行用戶體驗調查2025》研究項目之「知識及研究伙伴」— 香港中文大學商學院環球商業學學生團隊，包括陳家嘉小姐、鄭穎遙小姐、朱沛汶小姐、余貝嘉小姐及陳芷瀅小姐
- 《香港數字銀行用戶體驗調查2025》之禮品贊助商 — GreenPrice、蜜語 Beetales 及 In Lieu。
傳媒報道
【調查指僅3成人揀數字銀行為主要帳户 Mox市佔率最高 眾安銀行排第二】am730 2025年07月02日 https://tinyurl.com/2f64d8e8
【研究指四分一受訪者對數字銀行印象差】商業電台881903 2025年07月02日 https://tinyurl.com/3ejrnmww
【調查指四分一受訪者對數字銀行印象差 僅三成用户首選數字銀行處理財務】文匯報 2025年07月02日 https://tinyurl.com/yrbtwhd6
【調查：24%受訪者對數字銀行印象差 僅3成用户首選為主要賬户】AASTOCKS.com 2025年07月02日 https://tinyurl.com/35hxac8x
【調查：24%受訪者對數字銀行印象差 僅3成首選處理財務】Yahoo 財經 2025年07月02日 https://tinyurl.com/h4xvpctc
【調查：24%受訪者對數字銀行印象差 僅3成用户首選為主要賬户】新浪財經 2025年07月02日 https://tinyurl.com/kyza72aa
【研究指四分一受訪者對數字銀行印象差】LINE TODAY 2025年07月02日 https://tinyurl.com/ymwahfdb
【調查:24%受訪者對數字銀行印象差僅3成首選處理財務】華富財經 2025年07月02日 https://tinyurl.com/yspret7z
【調查：24%受訪者對數字銀行印象差 僅3成用户首選為主要賬户】智通财经 2025年07月02日 https://tinyurl.com/mrx3tn6t
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